پاسخ به سوالات متداول در فروشگاه اینترنتی

افرایش رضایتمندی مشتری با پاسخگویی مناسب

کاربران یک فروشگاه اینترنتی سوالاتی دارند که مدیر یک فروشگاه باید به آن ها پاسخ دهد. با تعیین سوالات متداول و قرار دادن پاسخ های مناسب حس رضایت مندی مشتریان خود را افزایش دهید.

سوالات متداول کاربران یک فروشگاه اینترنتی

• آیا فروشگاه دارای ای نماد Enamad است یا خیر؟
• آیا کالاها بصورت رایگان ارسال میشود؟
• آیا امکان مراجعه و خرید حضوری در فروشگاه وجود دارد؟
• آیا امکان دریافت کالا در محل مورد نظر در شهرستانها وجود دارد؟
• آیا گارانتی کالاها معتبر و قابل پیگیری است؟
• آیا امکان مرجوع کردن کالا وجود دارد؟
• درصورت خرابی کالای دریافتی چه راهکارهایی وجود دارد؟
• درصورتی که کالا شکسته تحویل داده شده بود چه میتوان کرد؟
• آیا مشتری موظف است صحت و سلامت کالا را تائید و آنرا از پیک تحویل بگیرد؟
• آیا امکان حواله کردن پول برای فروشگاه وجود دارد؟
• آیا امکان خرید عمده از فروشگاه وجود دارد؟
• حداکثر زمانی که یک کالا به دست مشتری میرسد چه قدر است؟
• نحوه ارتباط با فروشگاه در صورت وجود مشکل و یا عدم دریافت کالا در زمان اعلام شده؟
• هزینه پست در مناطق مختلف چقدر است؟
• آیا امکان پرداخت از کارت های بانکهای غیر از بانک اعطا کننده درگاه به سایت وجود دارد؟
• نحوه پرداخت هزینه کالا از طریق درگاه پرداخت؟
• انواع روش های ارسال کالا و تفاوت هزینه و زمان آنها چیست؟
• چگونه میتوانم از فروشگاه خرید کنم؟
• نحوه صدور فاکتور چگونه است؟

شاید تصور کنید اینها سوالاتی است که خودتان هم به آنها فکر کرده اید. ولی واقعیت این است که حتی حرفه ای ترین فروشگاه های که در فضای وب ، به برخی از این سوالات پاسخی نداده اند. و یا پاسخ آنها با نیاز های مشتریان هماهنگ نیست. گاهی برای داشتن یک فروشگاه جدید که با فروشگاه های بزرگ و قدیمی رقابت کند کافیست که جواب مناسب تری به برخی از این سوالات بدهیم.

ایجاد رضایت از خرید با پاسخ های مناسب

شرکت آمازون سالها روی تکنولوژی پردازش رضایت مشتریان خود فعالیت نموده است، تا حداکثر رضایت را برای آنها محیا کند. این شرکت وقتی در برخی کشورها با نا مانوس بودن خرید آنلاین مواجه شد. اقدام با احداث فروشگاهای فیزیکی کرد. شرکت آمازون بر این باور است که حتی یک مشتری را بخاطر عدم رضایت نباید از دست داد. بسیاری از فروشگاه های اینترنتی موجود در ایران سعی بر فرهنگ سازی و اجبار مردم به استفاده صفر تا صد از خدمات بصورت اینترنتی دارند. شما میتوانید با تغییر این موضوع و ابتکارهای در زمینه های مختلف میزان رضایت مندی مشتریان خود را نسبت به فروشگاه های رقیب افزایش دهید.

یک مثال شرکت آمازون با نصب سیستم پرداخت از حساب ، فروشگاه های احداث کرده که فروشنده ندارند و مشتری برای ورود به فروشگاه موبایل خود را به سیستم معرفی می کند و هزینه خرید از حساب وی کسر میشود . شرکت آمازن در این فروشگاه ها صدها دوربین نصب می کند، تا علاوه بر افزایش امنیت فروشگاه از احساس مشتریان هنگام خرید کالا مطلع شود و براساس آن فروشگاه خود را مدیریت کند.

شرکت مک دنالد در سایت خود قسمتی به نام پاسخ به سوالات دارد و برای سوالات مردم فیلم های مستندی ایجاد می کند. که خود این فیلم ها بعنوان تبلیغ مکدونالد در سراسر وب عرصه میشود و به طرفداران این شرکت حس رضایت مندی را القا میکند. پاسخگویی یکی از ابزار های بازاریابی در دنیای امروز است.

متاسفانه ما در ایران با ضد فرهنگی روبرو هستیم، که صاحبان مشاغل گمان می کنند خدایان مردم هستند و میتوانند برای آنها تصمیم بگیرند . اگر میخواهید در بین این خدایان باشید و از آنان موفق تر عمل کنید کافیست که مانند اسپارتان ها از جنس مردم باشید و همواره خود را بجای مشتری فرض کنید. اگر میخواهید فرهنگ سازی کنید ، ابتدا باید احترام خود را به فرهنگ موجود ثابت کنید.

پیشنهاد های ما برای پاسخ به سوالات متداول

• حتما برای فروشگاه ، ای نماد ، تهیه کنید.
• تا جای ممکن در شهر خود کلاها را بصورت رایگان ارسال کنید. اگر این امکان محیا نیست این امکان را به حداقل خرید مبلغی مشخص محدود کنید ، تا علاوه به ترغیب مشتری برای خرید یکباره از سایت امکانات بیشتری را در اختیار مشتریان خود قرار دهید.
• حتما برای مشتریان امکان انتخاب سرویس ارسال محصولات را محیا کنید، تا اگر مشتریانی هستند که توان پرداخت کمی دارند بتوانند سیستم ارزان قیمت تر را انتخاب کنند.
• سعی کنید به مشتریان امکان حضور و تحویل کالاها از انبار را بدهید. برای برخی کالا ها این امر میسر نیست تا جای ممکن به مشتریان اطلاعات کامل دهید تا دلیل عدم امکان تحویل کالا را درک کند.
• مثال اگر شما در فروشگاه خود مبلمان و سرویس خواب عرضه میکنید ، این کالا ها با بسته های مخصوص بسته بندی میشوند و درصورت باز شدن بسته بندی امکان کثیف شدن پارچه در حمل و نقل وجود دارد ، که خارج از گارانتی است . با توجه به اینکه کالا دارای گارانتی حداقل شش ماهِ است ، به مشتریان اعلام کنید که میتوانند از صحت کالا در منزل مطمئن شده و هرگونه مشکلی توسط شرکت گارانتی کننده برطرف خواهد شد.
• تا جای ممکن برای پرداخت وجه و صدور فاکتور امکانات بیشتری را در اختیار مشتریان خود قرار دهید.
• اگر زمانی را به عنوان حداکثر زمان تحویل مشخص کرده اید به هیچ وجه از آن تخطی نکنید ، فروشگاه های با سابقه این زمان را طولانی در نظر میگیرند و همواره کالا را قبل از زمان موعود تحویل میدهند. این کار باعث حسن شهرت آنها شده ولی هماهنگ کردن حضور مشتریان در تاریخی قبل از تاریخ تحویل در منزل میتواند زمانبر باشد.
• برای کالاهای خراب ، شکسته راهکاری را تعیین کنید. سعی کنید یک حسابدار خبره این راهکار را برایتان تنظیم کند تا با مشکلی روبرو نشوید.
• سعی کنید در ساعات اداری پاسخگوی تلفن های مشتریان باشید.

کلام آخر: یک فروشگاه موفق فروشگاهی است که کالای با کیفیت بالا و قیمت مناسب و با خدمات پس از فروش صادقانه به مشتریا عرضه میکند و همواره پاسخگوی سوالات مشتریان است.

برای طراحی فروشگاه اینرنتی حرفه ای با ما تماس بگیرید.