یک تجارت الکترونیک را چگونه راه اندازی کنیم.
تهیه و ترجمه توسط شرکت طراحی سایت سارگون
برای ایجاد یک تجارت الکترونیک باید از ایده پردازی شروع کنیم ایده پرداز یعنی اینکه فکر کنیم چه میخواهیم و به کجا میخواهیم برویم. شما میخواهید در فضای مجازی بیشتر دیده شوید . میخواهید کالای بیشتری را بفروشید میخواهید موتور های جستجو شما را در رتبه ی بالاتری از رقبا نشان دهند. همه اینها برای یک تجارت الکترونیک ضروری است ولی از کجا باید شروع کنیم . فرض کنید که میخواهید در محله ای که زندگی می کنید یک فروشگاه ایجاد کنید مردم به فروشگاه شما می آیند و از شما خرید می کنند دلیل خرید آنها اعتمادی است که بابت هم محلی بودن به شما دارند . اگر همین فروشگاه را در یک جای دیگر تاسیس کنید شما خود باید این اعتماد را ایجاد کنید . قیمت شما نباید از رقبا بالاتر باشد. کیفیت شما نباید از رقبا پایین تر باشد. یا اینکه شما سیاست خاصی را برای فروشگاه خود در نظر دارید . مثلا ما جنس ارزان بی کیفیت داریم. یا ما جنس گران و لوکس داریم . شما تعیین می کنید که مخاطبان شما را به چه عنوان می شناسند . اگر شما خود را به عنوان یک فروشگاه ارزان فروش معرفی کنید و مشتریان متوجه شوند قیمت شما نسبت به رقبا آنقدر پایین نیست که ارزش ایجاد کند. شما را متقلب قلمداد می کنند و ترجیح میدهند که از شما خرید نکنند. مراقب باشید که هرگز از سیاست یک بوم و دو هوا استفاده نکنید این سیاست به این معنا است که یک یا چند کالای اساسی را ازانتر می فروشید ولی کالا هایی را که معمولا کسی قیمتش را حفظ نمی کند گرانتر می فروشید تا سودی را که مد نظرتان است بکنید. این کار بعد از مدتی باعث میشود که مشتریان شما به رقبای شما مراجعه کنند و دیگر هرگز به شما اعتماد نکنند.
حالا که اینترنت به بخشی از زندگی مردم تبدیل شده و تقریبا هر شخصی که در کوچه و خیابان می بینید یک وسیله برای ارتباط با اینترنت در جیب خود دارد، انواع موبایل ها و تبلت های با توانایی اتصال به اینترنت براحتی و با هر بودجه ای قابل خریداری هستند و با وجود سیم کارت هایی که اینترنت نسل 4 و 4.5 شاید هم 5 رو ارائه میکنند امروزه سرعت اتصال به اینترنت فوق العاده بالا رفته است . تقریبا تمامی فعالان بخش اقتصادی در فضای مجازی فعالند پس اگر شما یک فعالیت اقتصادی انجام میدهید و در این فضا حضور ندارید از رقبای خود عقب خواهید ماند. و زمان هرگز به عقب باز نخواهد گشت.
مشتریان شما ابتدا از سایت ها و فروشگاه های مختلف بازدید می کنند . کیفیت و یا قیمت شما باعث ترغیب به خرید آنها از شما می شود. آیا وبسایت شما امکان مذاکره را به مشتریان میدهد. مشتریان چانه زدن را دوست دارند. آیا این امکان در اینترنت از آنها سلب شده اگر شده چه جایگذینی برای آن دارید. سپس مشتری باید به فروشگاه و کالای شما اعتماد کند. این اعتماد زمان بر و طاقت فرسا خواهد بود پس اگر آن را بدست آورده اید از دستش ندهید.آیا بعد از فروش خدماتی به مشتری ارائه میدهید ایا بر روی عملکرد کالای فروخته شده خود نظارتی دارید ، آیا سیستم فروش خود را اصلاح می کنید. آیا مشتریان می توانند کالای خریداری شده را پس دهند یا تعویض نمایند . درصورت خرابی کالای فروخته شده آیا امکان تعمیر و یا تعویض و خدمات گارانتی را دارید و یا مشتریان باید بدنبال شرکتهای دیگری برای تعمییر کالایی بگردند که از شما خریده اند.
اعتماد با ارتباط ایجاد میشود کاربران به فروشگاهی اعتماد می کنند که به آنها اطلاعت را صادقانه بگوید ولی یادتان باشد شما باید محصول را بفروشید مثل یک مسئول موزه یا گالری هنری به مشتری اطلاعات ندهید . شما باید مثل یک مشاور فروش عمل کنید مشاوری صادق که هم مصالح خریدار و هم مصالح و سود خود را در نظر می گیرد. اعتماد به شما وقتی کامل می شود که مشتری بعد از خرید متوجه بشود که کالای شما دقیقا همان چیزی است که تعریفش را کرده اید. و یا حتی بیشتر.
شما در یک فروشگاه اینترنتی با مشتریان خود رودرو نیستید پس راهکاری برای اینکه بتوانید ارتباط ایجاد کنید باشید پیشنهاد من ایجاد محتوا است ولی خودم همواره به مشتریان شرکت طراحی سارگون پیشنهاد میدهم علاوه بر ایجاد مطالب و محتوای مناسب از سیستم پاسخگوی آنلاین ما هم استفاده کنند. حس خوبی به مشتری القا خواهد کرد. سیستم پاسخگو دیگر مشکلات خرابکاری رقبا را ندارد و اعتمادی که ایجاد می کند غیر قابل خدشه خواهد بود.
اگر به مقالات در زمینه تجارت الکترونیک رجوع کنید شما متوجه میشوید که همه آنها شروع کار را با اعتماد مشتری میدانند و کلید اعتماد را در حفظ حریم شخصی مشتریان و عدم سوء استفاده از این اعتماد معرفی میکنند . غول دنیای تجارت الکترونیک گوگل هر گز از اطلاعات شما سوء استفاده نمی کند. امروزه همه ی ما میدانیم که سایت هایی که در گوگل ثبت میشوند توسط گوگل مورد جاسوسی قرار میگیرند ولی این اطلاعات هرگز به ضرر کسب و کار شما استفاده نخواهند شد . اگر گوگل میخواهد بداند شما چه روز هایی از ماه و چه ساعت هایی از روز به سایت خود مطلب اضافه می کنید ایا مطالبتان کپی شده مطالب سایت هایی دیگر است یا خیر برای این است که مخاطبان را درست هدایت کند. اگر گوگل به شما اعتماد دارد پس احتمالا شما کارتان را درست انجام میدهید . بودن در رتبه های اول گوگل به این دلیل برای اغلب کاربران دنیای وب مهم است . پس اگر از مشتریان خود اطلاعاتی مثل تاریخ تولدشان را می پرسید مطمئن شوید راهکاری برای سود رساند به آنها از طریق این اطلاعات باشید . مثلا تخفیف ویژه ی روز تولد و حتی کادوی روز تولد.
چگونه اعتماد یک فروشگاه را جلب کنیم ، چگونه اعتماد یک خریدار را جلب کنیم:
بله درست است اعتماد یک پل دو طرفه است . اگه هر کاری که مشتری بخواهد انجام میدهید این به معنی اعتماد سازی نیست . شما باید اصول خود را داشته باشید و مشتری باید به این اصول اعتماد کند. اما این اصول چه باید باشند . اگر اطلاعاتی از مشتری دریافت می کنید باید محرمانه باشد و جایی درز پیدا نکند. مشتری باید حویت خود را احراز کند فراموش نکنید که مشتری که بتواند سر شما کلاه بگذارد هرگز به شما اعتماد نخواهد کرد و اگر بار دیگر نتواند همان حقه ی قبلی را برای سوء استفاده استفاده کند خرید آخرش ازشما خواهد بود . پس امنیت خود را بالا ببرید و به غر زدن های مشتریان در این باره اهمیت ندهید تا زمانیکه از شما خرید می کنند مشکلی با این غر زندن ها نخواهید داشت . فراهم کردن همه خواسته های مشتریان مرگ شما ست.برای هر تراکنیشی که در سایت شما انجام میشود مجوز دسترسی را چک کنید. حتما به کاربران اجازه دهید از طریق خود سایت به سایت بانک خودشان وصل شوند و از آنجا امور بانکی و تراکنش مالی را انجام دهند وجود درگاه بانکی که مشتری در آن حساب دارد یعنی 80 درصد اعتماد بیشتر یک مشتری تازه وارد به سایت فروش شما . یادتان باشد سایت شما میتواند اولین تجربه خرید اینترنتی کاربرانتان باشد . پس از دادن اطلاعات کافی به مشتری کاملا مطمئن شوید اطلاعات را طوری قرار دهید که حتی مادربزرگ من هم بتواند از سایت شما خرید کند. سیستم شما باید از اطلاعات یکپارچه تشکیل شده باشد. و همه سایت باهم وصل باشد. تمام صفحات به هم مرتبط باشند. و این یکپارچه بودن شامل این موضوع هم میشود که اطلاعات کاربران بدون ورود آنها نباید تغییر یابد . از هر جای سایت شما که برای تغییر اطلاعات اقدام میشود باید دوباره احراز هویت را انجام دهید . در این قسمت اصلا کاری به غر زندن های کاربران سایت خود نداشته باشید. آنها همیشه غر می زنند کار درست را انجام دهید. هیچ کدام از طرفین معامله نباید بتوانند انکار کنند که معامله انجام شده است. اگه شما طراح یک سایت باشید و مشتری به شما تغییراتی را سفارش دهد از او امضاء خواهید گرفت که این تغییرات را پذیرفته در سایت هم باید همینطور باشد . فراموش نکنید اگر مشتری به شما کلک بزند او را از دست داده اید . به مشتری ثابت کنید که در کار خود حرفه ای هستید.شرکت طراحی سایت همیشه از سیستم امن Asp برای ایجاد سایت استفاده می کند و کلی زمان برای برنامه نویسی صرف می کند برای همین همیشه مطمئن هستیم که کاربران سایت های ما نمی توانند بدون مجوز اطلاعاتی را که مجوز می خواهد را نخواهند دید. این به این معنی نیست که اطلاعات قابل دسترس نباشد شما باید به کاربران اجازه دهید از هر صفحه ای که اراده کنند وارد قسمت کاربری خود شوند و تعاملات تجاری و یا تغییرات دلخواه خود را انجام دهند . در دسترس بودن بخش ورود به سایت برای کاربران سایت های فروش حیاتی است اگه شما یک فروشگاه واقعی دارید بخش ورد کاربران درب مغازه ی شما است آیا در ساعات کار درب مغازه ی خود را قفل می کنید. مسلما خیر پس مطمئن شوید که کاربران از هر صفحه ای امکان ورود به بخش کاربری خود را دارند.
امنیت کلید اعتماد است . همواره کاری کنید که مخاطبان شما را به عنوان یکی از امن ترین سایت های موجود بشناسند.
در سایت به کاربران اطلاعاتی را درباره ی افزایش امنیت بدهید.این اطلاعات باید جامع و کامل باشد هنگام تهیه مقاله به افراد بصورت کاربران حرفه ای سایت نگاه نکنید. مادر بزرگ من هم باید به شما اعتماد کنه و بتونه از شما خرید کنه.
هر خریدی یک ریسک دارد . حتی اگر یک فروشگاه غیر اینترنتی رو در نظر بگیرید.خرید از شما برای مشتریان ریسکهایی دارد . شما ممکن است غش در معامله بکنید در فضای مجازی مشتری شما را نمی بیند. پس باید اعتماد سازی بیشتر باشد . ولی برای اعتماد سازی باید خودتان از ریسکهای مشتریان آگاه باشید . و آنها را برطرف کنید. فراموش نکنید که گاهی یک جمله ساده مثل به ما اعتماد کنید . از یه کتاب صد صفحه ایی بهتر جواب میده و گاهی هم برعکس برای همه نوع مشتری اطلاعات داشته باشید.
از ریسک هایی که کاربران با ان در اینترنت مواجهند اطلاعات آنها است . کاربران به شما اعتماد ندارند و به شما اطلاعات خود را نمی دهند شما برای فروختن کالا به یکسری اطلاعات اولیه نیاز دارید . کاربران باید در صورت خرید اطلاعات حساب های بانکی خود را وارد کنند . حویت آنها باید محفوظ بماند. اگر کاربری و یا مشتری از شما خرید کرد چگونه مطمئن باشد که شما خدمات پس از فروش مناسبی ارائه میدهید. آیا امکان مرجوع کردن کالا وجود دارد. در صورت عدم رضایت از خرید مشتری چه راه حل هایی دارد. ایا سایتی که پیش روی ماست یک سایت فروش واقعی است ایا فروشنده ی آن وجود خارجی دارد . مشتری باید به این سوالات پاسخ دریافت کند. و این قسمت مانند فروش سنتی به حسن شهرت کاملا وابسته است. اگر شما مثلا در وبسایت خود گوشی موبایل میفروشید آیا شرکت های معتبر گوشی های شما را گارانتی کرده اند . آیا شما اطلاعات را بروز کرده اید . آیا مشتری میتواند در بازار مدل های جدید تری از سایت شما پیدا کند. تمام اینها به معنی اعتماد مشتری است. بله حتی اگر گوشی های سایت شما بروز نباشندشما اعتماد مخاطب را از دست داده اید. ایا ممکن است یک ویروس یا بد افزار به اطلاعات سایت شما حمله کند. این دقیقا دلیلی است که شرکت طراحی سایت سارگون از نرم افزار اختصاصی نوشته شده در Asp برای طراحی سایت استفاده می کند. سایت های ما به اندازه ی خود سایت ماکروسافت غیر قابل نفوذ هستند. اگر از سیستم های مثل سیستم های مدیریت محتوا ی بر پایه ی PHP استفاده می کنید . نسخه های جدید هر چند ماه یکبار ارائه میشن برخی ماژول ها تست امنیت را نگذرانده وارد سایت می شوند و مشکلات دیگر مراقب باشید. یکبار حمله به سایت شما یعنی پایان اعتماد مشتریان .
سیستم های خرابکاری وجود دارد که اجازه ی دسترسی کاربران به بانک داده ی خودشان را از آنها سلب می کند. اگر از سایت های PHP استفاده می کنید برای امنیت نسبت به هکر های حرفه ای گاهی نیازمند تنظمیات دستی امنیت سایت خود هستید.
اگر شما سایت خوشگل و مرتبی ندارید مشتری به شما اعتماد نمی کنه در یک فروشگاه شیک میشه کالای بیشتر و گرون تری فروخت تا در یه بساط سر خیابون سایت شما کدوم یکیه .
حتما امنیت درگاه های پرداخت را به بانک بسپارید . اگر سایت شما از درگاه پرداخت استفاده می کند بسادگی اجازه بدهید مشتری به سایت بانک خود مراجعه و عملیات را در سایت بانک خود انجام دهد و بعد بانک به شما اطلاعات واریز را بفرستد. شرکتهای کوچک اینترنتی بیشتر در معرض حمله قرار میگیرند زیرا معمولا امنتیت پایین تری دارند. مطمئن شوید هکرها چیزی برای سرقت پیدا نکنند.
اگر از سیستم های حرفه ای و سیستم های ویژه ی طراحی سایت استفاده نمی کنید. مطمئن شوید که سیستم امنیت خود را بدرستی پیکربندی کرده اید .
همواره درصد ریسک پذیری سایت خود را مطالعه و کاهش دهید و یادتان باشد خرید خود یک کار ریسک پذیر است و شما هرگز به ضریب صفر نخواهید رسید . ولی رسیدن به ضریب ریسک استاندارد بسیار مهم است.
منابع :
1. C. Kim, W. Tao, N. Shin, K. Kim, An empirical study of customers’ perceptions of security and trust in e-payment systems, Electronic Commerce Research and Applications 9, 84–95, 2010.
2. K. Stroborn, A. Heitmann, K. Leibold, G. Frank, Internet payments in Germany: a classificatory framework and empirical evidence, Journal of Business Research, 57, 1431–1437, 2004.
3. T. Tsiakis, G. Sthephanides, The concept of security and trust in electronic payments, Computers and Security, 24, 10–15, 2005.
4. K. Linck, K. Pousttchi, D.G. Wiedemann, Security issues in mobile payment from the customer viewpoint. In Proceedings of the 14th European Conference on Information Systems (ECIS 2006), Goteborg, Schweden, 1–11, 2006.
5. A. Kousaridas, G. Parissis, T. Apostolopoulos, An open financial services architecture based on the use of intelligent mobile devices, Electronic Commerce Research and Applications, 7, 232–246, 2008.
6. D.L. Hoffman, T.P. Novak, M. Peralta, Building consumer trust online, Communications of the ACM 42 (4), 80–85, 1999.
7. F. Sultan, G.L. Urban, V. Shankar, I. Bart, Determinants and Consequences of Trust in e-Business, Working Paper, Sloan School of Management, MIT, Cambridge, MA 02142, 2002.
8. The 8th Symposium on Advances in Science and Technology (8thSASTech), Mashhad, Iran. 8thSASTech.khi.ac.ir
9. B. Jeanson, J. Ingham, Consumer TRUST in E-Commerce, Idea Group Inc., distributing in print or electronic forms without written permission of IGI is prohibited, 2006.
10. A. Mansoorian, Measuring Factors for Increasing Trust of People in e-Transaction,2006.
11. B. J. Corbitt, T. Thanasankit, H. Yi, T rust and e-commerce: a study of consumer perceptions, Electronic Commerce Research and Applications 2, 203–215 , 2003.
12. M. Torabi, K. Zamani, Mobile Banking and Its Security Issues, In Proceedings of the 5th International Conference on E-Commerce in Developing Countries (ECDC): with focus on expert, Kish Island, Iran, Sep., 2010.
13. R. Chellappa, P. Pavlou, Perceived information security, financial liability and consumer trust in electronic commerce transactions, Logistics Information Management, 15, 5, 358–368, 2002.
14. A. Mukherjee, P. Nath, A model of trust in online relationship banking, International Journal of Bank Marketing, 21, 1, 5–15, 2003.
15. M.J. Cotteleer, C.A. Cotteleer, A. Prochnow, Cutting checks: challenges and choices in B2B e-payments, ommunications of the ACM, 50, 6,56–61, June 2007.
16. A. S. Lim, Inter-consortia battles in mobile payments standardization, Electronic Commerce Research and Application, 7, 202–213, 2008.
17. J. Miyazaki, K. Fernandez, The antecedents and consequences of trust in onlinepurchase decisions, Journal of Interactive Marketing, 16, 2, 47–63, 2000.
18. A. Torrubia, F.J. Mora, L. Marti, Cryptography Regulations for E-commerce and Digital Rights Management, Computers & Security Vol.20, No.8, 730-731, 2001.
19. J. Riegelsberger, M. Angela Sasse, J.D. McCarthy, The mechanics of trust: A framework for researchand design, Int. J. Human-Computer Studies 62, 381–422, 2005.